Wywiad z klientem na treningi personalne – jak go przeprowadzić?
Podczas kursu na trenera personalnego w Health Factory, dokładnie poruszamy kwestię tego jak powinien wyglądać wywiad z potencjalnym klientem.
Wielu trenerów traktuje pierwszy kontakt z osobą chętną na treningi personalne jak przesłuchanie, a chyba nikt nie czuje się komfortowo kiedy nagle spadają na niego pytania o kwestia tak osobiste jak np. zdrowie.
Czego dowiesz się z artykułu?
- Czym tak naprawdę jest wywiad z klientem na treningi personalne?
- Co jest prawdziwym celem rozmowy?
- Jak zacząć rozmawiać?
- O co pytać potencjalnego klienta?
- Jak „domknąć” rozmowę?
Czym tak naprawdę jest wywiad z klientem na treningi personalne?
Bardzo często klient decyduje się na współpracę z trenerem personalnym dopiero po pierwszym spotkaniu (np. w kawiarni) lub treningu próbnym. Nikt nie chce kupować kota w worku, tym bardziej, że to nie jest tani kot! 🙂
W obydwu przypadkach fundamentem nawiązania relacji jest rozmowa, podczas której klient powinien mieć możliwość poznania Ciebie oraz przekonania się do Twojej osoby.
Także odpowiadając na postawione sobie wyżej pytanie – wywiad z przyszłym podopiecznym, to tak naprawdę ROZMOWA. Ludzie nie lubią być odpytywani i przesłuchiwani, dlatego poprowadź wywiad w taki sposób, aby miał on formę konwersacji, co będzie znacznie bardziej komfortowe dla klienta. Celem Twojego spotkania z nową osobą jest… właśnie ta osoba! A nie poczucie spełnienia, że przebrnąłeś przez wszystkie przygotowane w formularzu pytania.
Co jest prawdziwym celem rozmowy z klientem?
Tak jak wspomniałem wyżej – często pierwsze spotkanie z trenerem ma ułatwić klientowi decyzję o zakupie treningów lub wręcz służy temu aby je sprzedać (ja przykładowo zawsze zapraszam na bezpłatną konsultację).
Prześledźmy schemat pierwszej konsultacji z klientem (wszystkie punkty rozwijamy dokładniej podczas kursu na trenera personalnego oraz praktyk):
- Zapoznanie się z klientem
- Poznanie prawdziwych potrzeb i oczekiwań klienta
- Przedstawienie spersonalizowanej oferty
- Domknięcie sprzedaży
Na koniec dnia Twoim celem jest sprzedanie usługi treningu personalnego. Dlatego Twoje działania powinny naturalnie zmierzać właśnie do tego momentu! Wielu trenerów popełnia kardynalny błąd: przeprowadzają świetny trening próbny lub przepytują klienta bardzo dokładnie o jego styl życia, ale na koniec nie przedstawiają oferty dopasowanej do jego potrzeb, a klient kończy spotkanie słowami: „To ja sobie to wszystko jeszcze przemyślę i się odezwę”.
Wiesz co oznaczają te słowa? Najprawdopodobniej to, że nikt od Ciebie nie kupi treningów. Podsumowując: celem wywiadu jest poznanie potrzeb klienta, tak by móc przedstawić mu dostosowaną do niego ofertę, a na końcu sprzedać usługę treningów personalnych.
Jak zacząć rozmawiać?
Jak zacząć wywiad z klientem na treningi personalne? Naturalnie!
Najważniejsze to nie bądź sztuczny, nie próbuj kreować sobie różnych scenariuszy rozmów – w praktyce takie działania prowadzą do niezręcznej ciszy. Podczas niedawnych praktyk trenerskich z naszymi kursantami, zadałem pytanie: „jak byś rozpoczął rozmowę z potencjalnym klientem?”.
Jedna z odpowiedzi brzmiała: „Naturalnie, przywitałbym się, a następnie spytał – Jak tam Ci dziś minął dzień? Ja zjadłem super śniadanie, byłem na treningu…(tu następuje opis całego dnia) A u Ciebie jak?”. To jest właśnie przykład zbytniego kombinowania – po pierwsze widząc się z obcą osobą zapewne mało ją obchodzi co wcześniej robiliśmy, a po drugie – ten klient przyszedł tu, bo chce byś go wysłuchał i pomógł w sprawach, które są dla niego ważne!
Teraz patrz akapit wyżej, najpierw musisz poznać prawdziwe potrzeby oraz oczekiwania klienta. Dlatego po prostu to zrób! Możesz zacząć od sformułowania: „To w czym mógłbym Ci pomóc?”. Zadaj to pytanie i słuchaj, zobaczysz, że później rozmowa sama się potoczy.
O co pytać klienta?
Przede wszystkim musisz wybadać co tak naprawdę jest dla klienta ważne i dlaczego chce rozpocząć współpracę w trenerem personalnym. Podczas kursu na trenera personalnego przygotowujemy szczegółowy wywiad, który może posłużyć jako baza do rozmowy lub formularz konsultacji on-line. W każdym razie, bazując na swoim doświadczeniu, zasugerowałbym Ci następujący schemat pytań:
- W czym mogę Ci pomóc? Co chcesz zrobić ze swoim ciałem?
- Co Cię motywuje do działania? Dlaczego chcesz osiągnąć cel?
- Co robiłeś do tej pory w tym kierunku (pytamy o diety, treningi itp.)?
- Jak wygląda Twój styl życia (jak pracujesz, co robisz w wolnym czasie)?
- Jak się odżywiasz (czy jesz na mieście, czy jesz regularnie itp.)
- Czy coś Ci dolega (możesz wymienić np. ból pleców, nadciśnienie itp)? Czy bierzesz na stałe jakieś leki?
- Ile czasu i zaangażowania jesteś w stanie poświęcić, aby osiągnąć swój cel? (ile razy w tygodniu możesz ćwiczyć itp.)
Taki zestaw pytań pozwoli Ci poznać potrzeby oraz aktualną sytuację klienta, a także będzie mieć formę naturalnej rozmowy.
Jak „domknąć” rozmowę?
Rozmowa będzie udana, jeżeli uda Ci się sprzedać treningi personalne. Żeby to zrobić, musisz na podstawie tego, co usłyszałeś zaproponować dopasowane rozwiązanie. Bazuj na sytuacji klienta, a nie swoich przekonaniach!
Wyobraź sobie, że mamy kobietę, która szuka sukienki na wesele przyjaciółki. Kobieta ta ma okrągłe kształty, jest przy kości i nie czuje się dobrze w swoim ciele. Przychodzi do sklepu, gdzie sprzedawczyni (młoda dziewczyna o super figurze) proponuje jej obcisłą, krótką kiecę, która doskonale podkreśla każdy wałek tłuszczu. Domyślasz się już w czym rzecz?
Jeżeli klient mówi, że ma czas na dwa treningi tygodniowo, czuje się niekomfortowo pośród ludzi i nie lubi treningu z maszynami, a Ty zaproponujesz (lub później będziesz wykonywać) zajęcia 3 razy w tygodniu, w zatłoczonej siłowni, pełnej kulturystycznego sprzętu, to czy ten klient będzie z Tobą współpracować? Raczej nie. Przygotuj rozwiązanie pod klienta, a nie pod siebie!
Dopasowana do przyszłego podopiecznego oferta stanowi domknięcie rozmowy. Jeżeli przygotujesz dobre rozwiązanie, bazując na jego rzeczywistych potrzebach, to dlaczego miałby nie kupić treningów?
Podsumowanie
Skuteczny wywiad z klientem na treningi personalne, wymaga przede wszystkim praktyki. Spotykając ludzi nabierzesz doświadczenia i nauczysz się właściwie formułować dopasowaną ofertę. Niemniej jednak warto zdobyć solidne podstawy, a temu właśnie służy kurs na trenera personalnego (szczególnie opcja z praktykami, gdzie razem ze mną przygotujesz swój pierwszy wywiad). Pamiętaj o tym, że w centrum zainteresowania zawsze musi być klient – wejdź w jego buty, aby zrozumieć prawdziwe potrzeby!
Jan Słoniewicz.
